پاورپوینت چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟
- موضوع : مدیریت
- فرمت اصلی فایل : pptx
- تعداد صفحات : 46
- حجم فایل: 1.03 mb
پاورپوینت چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟ در 46 اسلاید در پاییز 1404 تهیه شده که برای دانشجویان رشته مدیریت مفید است. این پاورپوینت به راحتی قابل ویرایش است و در ادامه بخشی از محتوای آن را برای شما قرار داده ایم و پس از آن نیز فهرست محتوای پاورپوینت و همچنین تصویری از پیش نمایش اسلایدهای پاورپوینت را نیز قرار داده ایم و در صورتی که مایل باشید می توانید این پاورپوینت را خریداری نموده و به تمام محتوای آن دسترسی داشته باشید
بخشی از متن:
انواع مشتریان ناراضی و شیوه برخورد با آنها
برخورد با مشتری ناراضی با توجه به اینکه فرد مورد نظر چه واکنشی از خود نشان می‌دهد بسیار متفاوت است.
1- مشتری عصبانی
این نوع مشتری به راحتی قابل تشخیص است. او با نمایش آشکار خشم خود ناامیدی‌اش را نسبت به مسئله‌ای که با آن درگیر بوده است بیان می‌کند. نارضایتی مشتریان عصبانی از کسب تجربه منفی در مورد یک امر مهم ناشی می‌شود. در این هنگام باید بیش از همیشه آرام و همدل باشید. یعنی همدلانه با او برخورد کنید و به او نشان دهید که دلیل عصبانیتش را درک می‌کنید.
بگذارید تمام نگرانی‌هایش را بیان کند و ضمن گوش دادن به او، تضمین کنید که مشکلش قطعا برطرف می‌شود. در این مواقع تنها راه معجزه‌آسای حل شدن تعارض بوجود آمده این است که راه حلی سریع و رضایت بخش را به آنها ارائه دهید و نتیجه‌اش را تضمین کنید. نکته مهمی که در نحوه برخورد با ارباب رجوع عصبانی باید رعایت کنید این است که حتما از بهترین و متخصص‌ترین کارشناسان پشتیبانی خود برای ارتباط با آنها استفاده کنید؛ افرادی که تمام زیر و بم کار و حوزه شما را بلدند.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی که عصبی شده است بسیار حساسیت بالایی دارد. مثلا تصور کنید که او (یعنی مشتری ناراضی) بجای دریافت یک جواب قاطعانه و یک راه‌حل مشکل گشا و رضایت بخش، با سردرگمی کارشناس شما روبه‌رو شود؛ کارشناسی که ممکن است حتی بهترین رفتار را با مشتری داشته باشد اما با بیان جملاتی مانند «اطلاعی ندارم» یا «باید از فلان مدیر پرسم» کار را خراب کند. مشتری عصبی اگر چنین جملاتی را بشنود، به هیچ عنوان دیگر به شما اعتماد نمی‌کند.
2- مشتری ناراضی منفعل
روش و نحوه مدیریت مشتریان ناراضی منفعل بسیار مهم و حساس است؛ چون ممکن است این افراد آشکارا نارضایتی خود را ابراز نکنند، بلکه فقط نشانه‌های ظریفی از نارضایتی خود را بروز دهند. آنها ممکن است در برابر یک مسئله پوزخند بزنند، رفتار طعنه‌آمیز از خود نشان دهند یا از زبان پنهانی برای نشان دادن ناامیدی خود استفاده کنند. برای رسیدگی به مشتریان منفعل، اجتناب از حالت تدافعی بسیار مهم است. درعوض، باید خونسرد باقی بمانید و به طور جدی در مورد نگرانی‌های آنها پرس‌وجو کنید.
در این شرایط (یعنی در برخورد با طعنه یا پوزخند و چنین نشانه‌هایی از نارضایتی) بهتر است تلاش کنید تا موضوع و علت اصلی نارضایتی افراد را کشف کنید، زیرا ممکن است آنها هیچ وقت آشکارا آن را بیان نکنند. این عدم بیان باعث نمی‌شود آنها مشکل را فراموش کنند یا شما را ببخشند، بلکه تصمیم می‌گیرند دیگر هیچ تعاملی با شما نداشته باشند. مدیریت مشتریان ناراضی از نوع منفعل کمی پیچیده و نیازمند صبوری است. کارشناسان پرحوصله و نکته سنج خود را به سراغ آنها بفرستید تا به جای اینکه در برابر نیشخند یا رفتارهای دیگر آنها گارد بگیرند، علت اصلی ناراحتی آنها را جویا شوند.
تکنیک هایی برای مدیریت مشتریان ناراضی و برقراری ارتباط موثر
وقتی صحبت از حل مسائل مشتری می‌شود، ارتباط موثر و گوش دادن فعال سنگ بنای موفقیت است. با اولویت دادن به همدلی و گوش دادن فعال، میتوانید پایه‌ای قوی برای حل نگرانی‌های مشتری ایجاد کنید. حالا بیایید تکنیک‌هایی را برای تقویت مهارت‌های ارتباطی شما، خنثی کردن موقعیت‌های پرتنش و تقویت درک و ارتباط با مشتریان را بررسی کنیم.
1- همدل باشید
در برخورد با مشتری ناراضی اول از همه، ابراز همدلی مهم است. خود را به جای مشتری قرار دهید و واقعا دیدگاه آنها را درک کنید. احساسات آنها را بپذیرید و نگرانی‌های آنها را تایید کنید. به آنها حق بدهید که ناراضی باشند و نگرانی‌هایی داشته باشند. هنگامی که مشتری ناامیدی یا نارضایتی خود را ابراز می‌کند، با گفتن جملاتی مانند “من درک می‌کنم که این باید چقدر برای شما ناامید کننده باشد” یا “من برای هر گونه ناراحتی پیش آمده عذرخواهی می‌کنم” همدلی واقعی خود را نشان دهید. با نشان دادن همدلی، حس اعتماد ایجاد می‌کنید و به مشتری خود می‌فهمانید که واقعا به تجربه منفی آنها اهمیت می‌دهید.
افراد در دنیای کسب‌وکار و البته به طور کلی‌تر در زندگی، به هم قبیله‌ای‌های خود بیشتر از بقیه اعتماد دارند. تا زمانی که شما همدلی نداشته باشید و به آنها نشان ندهید که دقیقا تجربه آنها را درک می‌کنید، نمی‌توانند شما را برای ارائه راه‌حل شخص مناسبی بدانند. پس بجای اینکه در لحظات ابتدایی بروز نارضایتی به دنبال این باشید تا مشتری را قانع کنید، فقط به او گوش دهید و همدلی خود را به او نشان دهید. یکی دیگر از تکنیک‌هایی که میتوانید توسط آن روی نزدیک‌تر شدن با مشتریان سرمایه‌گذاری کنید، استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل و ایجاد باشگاه مشتریان است.
2- به طور فعال گوش دهید
گوش دادن فعال یکی دیگر از اجزای حیاتی ارتباط موثر است. هنگامی که با یک مشتری در ارتباط هستید، توجه خود را فقط به او معطوف کنید. روی کلمات، لحن و زبان بدن آنها تمرکز کنید. از قطع کردن صحبت‌شان خودداری کنید و قبل از پاسخ دادن مطمئن شوید که نگرانی‌های آنها را کاملا درک کرده‌اید. به آنچه آنها گفته‌اند فکر کنید تا مطمئن شوید که به درستی متوجه نیازهای‌شان شده‌اید. شما در واقع با گوش دادن فعال، برای مشتریان احترام قائل می‌شوید و باعث می‌شوید که احساس کنند نه تنها صدای‌شان را شنیده‌اید، بلکه مشکل آنها را جدی گرفته‌اید.
در برخورد با مشتری ناراضی به زبان بدن خود دقت کنید. اگر به ظاهر درحال گوش دادن به آنها باشید اما در عین حال ساعت خود را چک کنید یا مدام گوشی موبایل‌تان را نگاه کنید یا تماس‌های دریافتی را در بین صحبت پاسخ دهید، مشتری حس شنیده شدن را تجربه نمی‌کند. در عوض او گمان می‌کند که شما فقط دارید او را تحمل می‌کنید و می‌خواهید هرچه زودتر از شرش راحت شوید. پس حواس‌تان را جمع کنید تا زبان بدن‌تان با کلام‌تان همسو باشد و حس خوبی را در ذهن مشتری تداعی کند.
3- در هنگام تنش خونسرد باشید
برخورد با مشتری عصبانی بسیار چالش برانگیز است، مخصوصا اگر کار به جروبحث و تنش کشیده شود. در موقعیت‌های پرتنش، حفظ خونسردی و گفتگوی سازنده بسیار مهم است. با آرامش و خونسردی صحبت خود را شروع کنید و حتی اگر مشتری از کوره در رفت، مقابله به مثل نکنید. به هیچ عنوان حالت تدافعی نداشته باشید چراکه وضعیت را وخیم‌تر می‌کند.
نکاتی برای پیدا کردنِ استراتژی شخصی خودتان
1- اجازه بدهید مشتری خودش را خالی کند
صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند. وقتی خشم مشتری فروکش کرد میتوانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین‌تر شدن او می‌شوید. وقتی مشتریِ خشمگین در نهایت نفس عمیقی می‌کشد، شما باید همان‌طور که قبلا گفتیم ابراز همدردی با او را شروع کنید.
2- مشکل را با مدیرتان در میان بگذارید
اگر مشکلی بارها و بارها تکرار می‌شود به‌جای آنکه هربار با آن مواجه شوید، در مورد بهبود فرایندها با مدیرتان صحبت کنید تا بروز آن مشکل در آینده به حداقل برسد. به این ترتیب بهتر میتوانید به مشتریان ناراضی کمک کنید و در عین حال از استرس‌هایی که ممکن است در آینده پیش بیاید نیز جلوگیری می‌کنید.
3- هرگز با مشتری بحث نکنید
قانون ساده‌ی ریاضیِ «منفی در منفی می‌شود مثبت» در اینجا به‌کار نمی‌آید. شما باید با برخورد مثبت و حرفه‌ای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از به‌وجود آمدن شرایط ستیزه‌جویانه جلوگیری کنید. تنها با درک دیدگاه مشتری و پیشنهاد دادن راه‌حل مناسب میتوانید مشکل را حل و رضایت او را جلب کنید.
4- هرگز به مشتری نه نگویید
هرگز نباید از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید (البته میتوانید از شکل‌های دیگر آن مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی‌توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و غیره استفاده کرد). مشتری‌ای که در حال گفت‌و‌گو با شماست
فهرست:
انواع مشتریان ناراضی و شیوه برخورد با آنها
دلایل عصبانیت مشتری
تکنیک هایی برای مدیریت مشتریان ناراضی و برقراری ارتباط موثر
شیوه حل تعارض و رفع مشکل در برخورد با مشتری عصبانی
نکاتی برای پیدا کردنِ استراتژی شخصی خودتان
فرق مشتری ناراضی و مشتری عصبانی چیست؟
اهمیت کمک به مشتری عصبانی و ناراضی
در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟
چگونه مشتری مدار باشیم؟
عنوان: پاورپوینت چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟
فرمت: pptx
تعداد صفحات: 46 اسلاید
تصویر پیش نمایش:
- ۰۴/۰۷/۰۵